mercredi 28 mars 2018

TRIP ADVISOR: LE PLUS INCISIF DE VOS INDISPENSABLES...

IL EST TEMPS DE (P)RENDRE LA PAROLE A CEUX QUI VOUS L'ONT DONNE


Votre entreprise CHR apparaît sur Trip Advisor ? Super pour le référencement mais maintenant il va falloir gérer votre profil !

Ce site d'avis regroupe les impressions d'une partie de votre clientèle à propos de votre établissement. Et vous l'avez surement remarqué, quand les avis sont positifs c'est rassurant mais quand c'est négatif...ça fait mal et la plupart des détracteurs n'y vont pas avec le dos de la cuillère.

C'est maintenant à vous de jouer et de répondre à tous les avis.Oui, TOUS les avis! Grand nombre de webmarketeur conseille de répondre seulement à quelques uns de ces avis; moi je demande pourquoi? Pourquoi ne pas remercier tous vos clients qui ont mis un commentaire positif? Pourquoi ne répondre qu'à quelques avis négatifs et laisser une partie de ces personnes dans l'incompréhension et sur une note négative?

Il faut savoir généralement que les personnes déçues sont plus enclins à écrire sur le web que ceux qui ont passé un bon moment chez vous. Il ne faut donc privilégier personne et prendre en compte tous les avis.

Un client content se sentira valorisé lorsque vous le remercierez; au contraire, un client mécontent mettra peut-être de l'eau dans son vin après la lecture de votre réponse surtout si son avis a été rédigé sous le coup de la colère.
Souvent, et mon expérience de plus de 13 ans dans le domaine de l'hôtellerie-restauration me l'a démontré, les personnes mécontentes ne sont pas blanches comme neige...

"Repas horrible, on avait réservé pour 20h30, 5 personnes, les entrées nous ont été servies à 21h45. Nous étions un groupe donc collé au fond de la salle...super la vue! Les desserts soit disant faits maison sont surgelés. L'addition salée pour un service passable.Nous ne reviendrons pas"

Je viens d'inventer cet avis que l'on pourrait très bien retrouver sur le profil d'un restaurateur mais c'est mon vécu qui parle. Je ne vous parlerai pas de mon célèbre "le chorizo c'est quel type de fromage?"...si si, je l'ai vécu.
Revenons à notre faux avis assassin. En lisant entre les lignes on apprendra peut-être que si les entrées ont été servies plus d'1 H après leur arrivée c'est parce que les 5 personnes ne sont pas toutes arrivées en même temps, que le temps de prendre l'apéro et de choisir la commande il s'est passé un peu de temps etc...
Ensuite, si le groupe s'est retrouvé au fond de la salle c'est peut-être qu'un des participant a demandé à ne pas trop avoir de promiscuité avec les autres tables; ou mieux, que le chef de salle a délibérément choisi de les isoler pour qu'ils puissent être tranquilles entre eux pour rire, parler, se déplacer sans bouger toute la table. Concernant les desserts il faut savoir si le client a été déçu ou si c'est juste une impression, en a-t'il parlé au serveur qui lui aurait donné des infos ou changé le dessert si besoin? Et puis bien sûr, la note salée...comme si les prix n'étaient pas affichés...Par contre, il se peut que cela se soit réellement passé comme ça!

Ainsi, il faut absolument répondre aux avis pour fidéliser votre clientèle, rattraper éventuellement des clients  mécontents ou remettre les pendules à l'heure lorsque c'est nécessaire.
Gardez à l'esprit de toujours rester courtois, professionnel et de rajouter une note d'humour, toujours appréciée!

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